Gardien de parking

9 Janvier 2008, 20:07pm

Publié par Grégoire

Théorie des jeux, nouvelle économie, prévisions:

J'ai vécu il y a peu une expérience très particulière, instructive et édifiante:

Je me suis retrouvé au cœur d'un incident particulièrement révélateur de ce que les principes appliqués de la nouvelle économie peuvent produire d'absurdité.

Alors que je tentais d'obtenir un abonnement d'une semaine dans un parking d'une grande enseigne , l'opération somme toute banale a tourné au drame.

Le caissier, seul en charge à ce moment là était sensé assurer l'ensemble des taches de surveillance, de dépannage et d'aide au usagers en manque d'informations, de monnaie ou munis d'un ticket inopérant.

Le caissier en question s'apprêtait à commencer à remplir les informations utiles à l'édition de mon ticket lorsque une cliente dont le ticket ne fonctionnait pas se présente à lui. Interrompant le processus, le caissier sort de sa loge et essaye le ticket dans la borne d'ouverture de la barrière mais sans succès !

Il revient dans sa loge et vérifie la validité au niveau de son ordinateur et constate le dépassement de temps de la cliente. Ceci expliquant que la barrière ne s'ouvre pas.

D'explications en fourniture de monnaie pour aider la cliente à compléter la différence, une deuxième cliente est voctime d'une panne de machine .Le caissier nous laisse, la cliente et moi pour ouvrir la barrière soudainement en panne à un 3° client.

A peine de retour, la barrière reste de nouveau bloquée au passage d'une 4° cliente pourtant en règle.Le caissier revient pour nous aider en faisant attendre le véhicule à la barrière.

La cliente qui attendait sa monnaie finit par l'obtenir alors que la cliente à la barrière s'impatiente, suivie par quelques véhicules qui commencent à arriver pour sortir du parking.

Le caissier entame alors des aller-retours entre la barrière et la loge où surgissent alors les clients furieux qui se trouvent bloqués derrière la cliente sortie de son véhicule pour obtenir l'ouverture de la barrière visiblement en panne.

La situation se dégrade alors très rapidement car les usagers pressés, se voient bloqués et leur ticket perdre leur validité sans que l'on puisse distinguer ceux qui sont de bonne foi et les autres.

Le caissier ayant décidé de terminer enfin l'édition de mon billet se fait insulter et les clients ligués décident de faire sortir, par la force si nécessaire et en cassant la barrière, la file de véhicules coincés.

L'employé, devant la tentative de passage en force , ressort de son bureau et tente de sauver , en vain , la barrière et subit les coups de plusieurs clients qui plient la barrière , libérant une vingtaine de véhicules d'un coup.

Finalement, il parvient à m'éditer un ticket après avoir , mais en vain tenté d'obtenir par téléphone de l'aide auprès de sa direction !

Que peut on tirer comme conclusions de cette histoire?:

La recherche du profit à court terme avec la volonté de privilégier des salariés incompétents produit un effet contre-productif important : perte des rentrées liées au dépassement d'horaire, barrière cassée, coups reçus, mécontentement des clients.....

La crainte de perdre son emploi n'a pas suffi à endiguer l'irrésistible immobilisme qui a finalement marqué le comportement du caissier qui s'est trouvé pris entre la nécessité de mener plusieurs taches , pourtant à sa portée, sans en réaliser une seule correctement.

Dans cet exemple de la théorie des jeux, où le caissier était sensé faire des choix rationnels, l'individu s'est retrouvé incapable de faire ceux qui auraient pu lui éviter de perdre à coup sur.

Pourtant, il n'est pas inutile de faire des prévisions en matière de scénario lorsque des circonstances identiques se présenteront tout comme il est certain que l'expérimentateur qui se fait attacher en travers des voies de chemin de fer pour éprouver la logique se ferra couper en trois .

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Benoit17

13/01/2008 11:43

RéférencePourquoi le client n'est plus roiArticle publié le 02 Novembre 2007Par Jean-Louis AndreaniSource : LE MONDETaille de l'article : 1003 motsExtrait : Qu'y a-t-il de commun entre un artisan plombier qui pose un lapin à un client potentiel sans même se décommander et le comportement des opérateurs de télévision par câble ou Internet dont les pratiques commerciales exaspèrent les abonnés ? Pas grand-chose, sauf, du point de vue du consommateur, une constatation de plus en plus répandue : le vieux proverbe du commerce « Le client est roi » n'est plus qu'un souvenir. Certes, les professionnels aimables et consciencieux, les entreprises dont les tarifs rémunèrent la qualité, les services publics dévoués existent toujours.www.lemonde.fr/web/article/0,1-0@2-3232,36-973418,0.html

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Benoit17

13/01/2008 11:05

A Prospectiviste :il y a eu un article dans le Monde à l'automne, fort interessant, sur la fin de la "qualité client" comme valeur d'entreprise, et ceci avec l'accord du client. Ceci pour payer moins cher.Autrement dit, les gens ont si peu d'argent qu'ils sont prêts à accepter un service de m... pour payer un peu moins cher. C'était déjà vrai dans le téléphone (centre d'appel en Tunisie et maroc), l'aérien, ça se généralise (distribution, sncf, vacances, voitures, assurances, etc).Mais les entreprises ont vu qu'elles n'étaient pas obligées de rendre tout le benef aux clients : c'est pour l'actionnaire principalement. Les profits explosent. Le service disparait : pas les chômeurs .Les chômeurs n'ont pas d'argent : reprendre au début le raisonnement.C'est un système stable, un système d'oppression économique, notre modèle de civilisation!Il n'y a pas de contradiction dans le système Sarkozy/Neuilly : les riches, eux, ont des jets privés, pour aller en vacances, ou se faire bénir par le Pape!

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PROSPECTIVISTE

12/01/2008 14:42

A Benoit 17 : Il y aura toujours quelque chose qui me surprendra : comment des société qui ne respectent ni leurs clients, ni leurs salariés peuvent voir leurs résultats augmenter ? Sans doute l'exploitation de pauvres gardiens de parking dans les pays étrangers ? Mais tout ne s'explique pas par la mondialisation.Nous sommes biens entrés dans la société du mépris et de la peur !Mepris pour les usagers qui n'ont que le droit de payer , beaucoup et vite et d'autre part la peur sur les employés.Ce cocktail est très efficace.Il le devient totalement par l'exclusion des plus pauvres par le principe marketing de la segmentation et la surveillance des déviants.C'est pourquoi les marchés d'avenir sont dans la sécurité et la surveillance.

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PROSPECTIVISTE

11/01/2008 23:54

Il est tout a fait particulier de noter que parfois il faut savoir enfreindre la regle pour trouver une solution adaptée à une situation qui pour particulière n'en est pas moins suceptible de se reproduire.La problématique vient du fait qu'il fallait au gardien, à la fois respecter les termes de son contrat de travail , ce qui est reconnu par tous comme incontournable et contraint par le droit du travail sauf à commettre une faute et en même temps respecter le droit des utilisateurs, droit devenu prédominant sur le droit reconnu par la société gérante de voir son droit respecté.Entre en jeu la notion d'innovation.Si le salarié avait innové soit il trouvait une solution plus ou moins adaptée, soit il échouait mais en tout état de cause, il apparait bien qu'il aurait du innover par rapport à l'état de la situation.L'innovation apparait alors comme nécessaire pour assurer le réequilibrage d'une situation de contrainte conduisant naturellement à l'immobilisme.L'individu doit donc être jugé au regard de sa prise d'initiative.Mais il ne doit pas etre sanctionné pour un résultat non conforme puisque la situation est inhabituelle.C'est donc à véritable problème de management auquel nous sommes confrontés ici.Et donc c'est bien plus à la direction d'être jugée et sur sa capacité à laisser les salariés prendre des initiatives.Bien plus, sur sa capacité à former les salariés à prendre des initiatives aptes à répondre correctement .

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Bernard

10/01/2008 17:22

Il devait faire dans l'ordre, mais il a interrompu la 1ère tàche pour prendre la suivante, etc, jusqu'à l'explosion finale. C'est ça?A-t-il fait ce qui était prescrit, ou a-t-il voulu prendre une initiative? Dans les 2 cas, ça ne va pas.

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